Вчера был в Москве. А сегодня решил пошастать в и-нете, зайти на портал ИМПЕРИЯ-А.RU. И наткнулся на одну аналитическую статью: «Любят ли оценщики клиентов компаний, в которых они работают?»
Вчитайтесь, пожалуйста, в само название. Кто кого должен любить? Скорее всего, как я понял, в оценочных организациях есть оценщики-физические лица. А у самих оценочных организаций есть клиенты. И авторами статьи поднимается вопрос: а любят ли оценщики-физические лица этих клиентов. А зачем они должны их любить? Люблю ли я брата своей жены?
Я бы написал лучше так: Любят ли оценщики компании, в которых они работают? Или Любят ли оценочные компании своих клиентов?
Ну да ладно.
В какой-то мере я согласен с Гарри Фридманом. Так и есть, лично пообщавшись легче «определиться». Только общаться в таком случае надо лично, а не звонить по телефону и прикидываться девушкой лет тридцати, особенно если у Вас басистый голос.
И вот авторы статьи решили осуществить оценку качества обслуживания. Хорошее решение. Вот Вы бы по каким критериям оценивали оценочную организацию? Если вспомнить правило «трех делай», то лично я бы оценил по этим критериям. Быстро ли производится оценка? Если быстро, то это один из признаков качественного обслуживания. Качественно ли? Если качественно, то тоже вроде признак качественного обслуживания. Ну и по поводу дешево/дорого скажу так: если дешево, то на задушевные разговоры по телефону не стоит рассчитывать. У людей там работа, они за счет оборота живут.
Читая дальше сразу понимаешь, что компания «БрОК» действительно осуществляет услуги по оценке. Есть цели и задачи.
Но, исходя из цели исследования, приходишь к выводу, что сами по себе оценщики тут абсолютно не причем. Речь идет о контактном персонале. Но никак не об оценщиках, которые непосредственно производят оценку. При таком раскладе задачи ясны и понятны.
Пару слов скажу о методе исследования и его формате: метод, судя по всему, явно насыщен теоретическими приемами, а вот о практических ничего не сказано. По формату лично я с сожалением улыбаюсь. Лучше бы, конечно, исследование производилось без ярко выраженного намерения, но с приобретением услуги. Это как девушка: вроде ярко выраженная, но мама не разрешает. По поводу таких Заказчиков очень хорошо, по моему мнению, сказала Эрика Узингер.
Задачи, конечно же, стояли перед молодой женщиной интересные :).
Мне нравится такой диалог:
- Здравствуйте, мне нужно оценить двухкомнатную квартиру для раздела имущества.
А на том конце провода:
- Я Вас приветствую и очень рад, что у Вас появился повод обратиться в нашу компанию. Я сейчас переключу на Михаила, он холост и скоро приедет к Вам осмотреть объект. Что Вас интересует, какие потребности имеете?..
Я бы для такого исследования лучше поставил задачу оценить завод какой-нибудь. На том конце провода хоть глаза загорелись бы. А так, поматросили и бросили.
При этом очень обидно за фирмы, не имеющие аккредитации при банках (хотя, что такое аккредитация при банках, я не знаю. Вроде как банки не проводят аккредитации. Но я могу ошибаться). И вот почему: представьте себе человека, решившего приобрести квартиру, пусть и в кредит. Радостный, полон сил и надежд на светлое будущее. В образ такого человека (особенно молодой женщины моложе 30) и входить-то несложно. А теперь представьте того, кто собирается делить имущество.
Фирмы, не имеющие аккредитации в банках, СРОЧНО получите аккредитацию в банках, а то Вам и дальше будут звонить делящие имущество. Ладно еще, если наследство от далекого американского дедушки, которого не жалко. А если близкого человека потенциальный Заказчик потерял совсем недавно, - тут и не знаешь, что делать: то ли о фирме рассказывать, то ли имя спрашивать, то ли ответить быстро и по существу. И не знаешь, как вести себя в такой ситуации. Ладно бы еще человек лично пришел. Тут проще. Кофе предложил и разговор завязался. А по телефону оно как: чуть не то сказал и пи-пи-пи... Обидеть лишним словом не хочется.
Касательно работы с возражениями клиента: я ничего не буду говорить. Эрика все сказала.
Касательно разных заданий по отношению к тем или иным фирмам: я КАТЕГОРИЧЕСКИ не согласен. Пусть и аккредитованные общаются с делящими имущество!!!
Пробегусь по дополнительным критериям оценки и выскажу свои выводы:
- если у Вас дефекты речи и что-то из произносимого Вами не понятно, - лучше в оценочную фирму не суйтесь.
- слова «решил пошастать в и-нете» лучше не использовать. Поэтому, если хотите «вставить словцо», помните: по телефону незнакомым молодым женщинам лучше не вставлять.
- по интонации речи: разговаривайте заискивающе, как будто Вы всегда мечтали оценить двухкомнатную квартиру привередливой особе. Если у Вас получится, - она в дальнейшем будет Вам периодически звонить, и Вы сможете отточить свое мастерство.
А вот мне нравится цитата: «В результате телефонного обзвона оценочных компаний таинственный покупатель принимал субъективное решение: возникло ли у него желание повторного общения со специалистом и готов ли он приобрести услугу именно в этой компании, либо нет».
Я точно скажу: у таинственного покупателя НЕ возникло желание повторного общения (ему за это не заплатили) и услугу он ИЗНАЧАЛЬНО был не готов приобретать. Или мы сейчас пытаемся говорить о тех чудодейственных свойствах контактного персонала, с помощью которых даже таинственный покупатель, прикидывающийся девушкой для производства анализа, будет звонить в дальнейшем, а то и квартирку оценит? Руководители оценочных структур, возьмите на работу навязчивых молодых людей, которые периодически заходят к Вам в офис с предложением что-нибудь у них приобрести. Это сработает!
И вот результаты:
- специалистам двух оценочных компаний (это где-то процентов шесть) звонили по поводу оценки квартиры по наследству. Люди настолько сконфузились, что не смогли даже поздороваться. Тем более, что они, по всей видимости, знают, что, скорее всего, тайному покупателю «не выгодно» привлекать оценщика, а лучше просто пойти в БТИ и взять справку. Там и стоимость объекта ниже будет.
- в тринадцать фирм звонили с целью оценки для раздела имущества. Специалисты там осторожные и продуманные. На всякий случай название фирмы не сказали. Судебные тяжбы все-таки. Да и кто в оценочную фирму звонит, тот знает, в какую звонит (как правило, конечно же).
- пятнадцать сотрудников не состоят в браке, поэтому согласились познакомиться. Остальные сотрудники являются верными женами и даже побаиваются своих ревнивых мужей.
- вот на счет «ни один не спросил имя»: девушки, не обижайтесь. Менталитет такой. Ничего личного.
- девять фирм оценкой занимаются совсем недавно. Стали расспрашивать о потребностях при оценке квартиры.
- десять фирм, в принципе, неплохо «стоят на ногах» и им не принципиально, оценят они эту двушку для привередливой барышни или нет. Тем более, что и так понятно, что девушка «тупо» (извините за жаргончик) обзванивает оценочные фирмы и ищет, где подешевле. Поэтому не стоит и напрягаться.
- одиннадцать специалистов не сразу поняли, что девушка «тупо» прозванивает и «соскользнули» уже в процессе так называемого консультирования.
- три фирмы точно имеют аккредитацию в банках. Специалисты ответили, что в банке должны были все сказать, какие именно банк хочет видеть документы в Отчете.
- по статистике в оценочных компаниях работают только 20 % (а если быть точнее - 22) мужчин. Женщины, как правило, испытывают положительные эмоции от общения с противоположным полом (как, собственно, и мужчины). Я бы посмотрел на статистику прозвона молодого мужчины до 30 лет.
- только в двух компаниях принято «цепляться» за клиента до конца в ущерб другим, пытающимся тщетно в это время дозвониться в фирму по поводу оценки завода. Или может быть, они уже приняли на работу тех молодых людей, которые приходят к Вам в офис и предлагают что-нибудь у них приобрести.
- специалисты оценочных фирм нормальные люди (как минимум 84,4 % из них). Поняв, что их «возят», они «сказали: До свидания».
Было бы неплохо, если бы авторы привели анализ исследования, при котором обзвоном занимался бы мужчина с солидным голосом и слезно просил как можно быстрее оценить ему завод. Результаты, мне кажется, были бы несколько другими.
Что касается «занятых» мест:
- от всей души поздравляю Алексея Долгих за первое место! Я лично его знаю и полностью согласен с выводами аналитиков.
- названия фирм приведено как-то разбросано. То ЗАО вставлено, то ООО, то ничего не вставлено. Не понятно, «пришедшая» третьей «Компания Брок» - это Компания «БрОК» или другая какая-то организация. Или вот: Регион-Оценка ООО. Какая именно? Или: Альянс. Что Альянс? Чей Альянс? И так далее. Уважаемые авторы. Не в обиду. Но если Вы вроде как призываете к культуре слова, то немного соблюдайте культуру буквы. Особенно в написании названия юридического лица.
- обидно за Константина Терлеева, Наталью Соловьеву и Игоря Буженко, которых лично знаю и фирмы которых «плетутся в хвосте», меж «незанимающимися оценкой квартир». Ваши фирмы, получается, настолько плохи, что даже хуже фирм, которые не занимаются производством оценки квартир. Хотя при общении с Константином я бы такого даже и не подумал. Всегда открытый, улыбающийся человек, правильно и корректно разговаривающий. Я бы такому позвонил. И квартиру оценил бы. Если бы она у меня была. Тут я с результатами аналитики явно не согласен. Может накладка какая вышла: под «горячую» руку таинственный покупатель попала или на том конце так расчувствовались причине оценки, что не смогли разговаривать и, не найдя ничего лучшего, просто положили трубку. Тут можно только догадываться. Игорь же с Натальей являются председателями Правления и Экспертного совета ТРО РОО соответственно. А Алексей Долгих - региональным руководителем СМАО. Получается, что, как любит говорить один человечек, СМАО рулит. А информация об этом размещена на одном из региональных сайтов РОО. Вот это примечательный факт. Это есть демократия и свобода слова, коллеги. Или просто те, кто размещал, не сообразили, что к чему.
Заключение: не соглашусь с авторами, что Заказчик, в первую очередь, хочет результата и вежливого обслуживания. Заказчик, по моему убеждению, хочет как раз приобрести качественную оценочную услугу. Результат тут не самое главное. Иначе дурные мысли в голову лезут. Также не соглашусь с авторами аналитики, что Заказчику не нравится, когда ему дают номер мобильного руководителя оценочной фирмы. Мне бы понравилось лично. И это даже располагает. Более того, звонишь сразу руководителю и без канители получаешь и результат, и вежливое обслуживание. Потому что все руководители оценочных структур, которых я лично знаю, люди вежливые и: заботятся и ЛЮБЯТ свой бизнес. Поэтому лучше сразу мобильный руководителя дай, а сам сиди и производи оценку. Как говорится: кто на что учился.
З.Ы.: после прочтения последних перед пээсом авторов аналитики абзацев (про аморальность, отказ у 62 %, тональность и интонацию, о желании лучшего) у меня возник не вопрос о том, любят ли оценщики клиентов компаний, в которых они работают, а совсем другой:
«А любят ли оценщики оценщиков???». И ответ у меня совпал с ответом авторов аналитики только наполовину: Не мне решать, наверное, нет :(.
А ведь сказано: Люби ближнего своего... Кто же ближе оценщику, если не собрат по цеху?
И еще один вопрос возник: вот если Вы звоните человеку, которого любите, часто ли у Вас возникает ощущение об аморальности Вашего разговора?
До свидания :)
|
